有料老人ホーム入居促進アドバイザー～電話対応編～

残念ながらコロナ禍で有料老人ホームの集客のアドバイザーに入っているパートナーの会社様にはお休みをいただいています。

地方の会社様が多いのですが東京から自覚症状無しでコロナを持ち込むわけにはいきませんのでご理解いただいています。

もちろんお休み期間中の料金はいただいていません。とても良心的です。笑

今日は施設様向けに基本の“キ”、見学受付時の電話対応について書きたいと思います。

 

お客様が老人ホーム選びの際、直接見学希望の老人ホームに電話をかけて見学予約されるケースがあります。

第一印象が大切といいますがお客様と老人ホームの最初の接点はこの電話からではないでしょうか。

 

「見学したいのですが」という電話に対する施設側の対応について担当者がすぐ出れば要件は伝わるのですが担当者不在のケースが多いです。

その際の対応について確認していきましょう。

 

最もやってはいけない電話対応です。しかしながらこの業界ではよく聞く電話対応です。

施設介護の現場にいると電話対応がほとんどないため教育を受けていないスタッフが事務所のスタッフ不在で出るケースがあります。

 

①より上出来ですが電話をかけてきたお客様に再びかけさせたらダメです。必ず担当者から折り返しますと伝えましょう。

 

②より上出来ですが更によくするには

・「折り返しの時間帯はいつ頃がよろしいでしょうか」都合のいい時間帯を聞く

・「担当者〇〇から折り返しますので」誰から電話がかかるか事前に伝える

・「電話は〇〇が承りました」誰が電話を受けたか名乗る

 

電話対応はとても大切でその対応によっては施設選びの対象から外れてしまいます。

運営ホームが5つ以上になってきましたら各ホームで見学予約を受け付けるのではなくコールセンターの設置をお勧めしています。

コールセンターのスタッフの入れ替わりありますし必ずマニュアル・想定問答集を作りましょう。

 

また見学予約時の電話は、身体状況・ご予算などを聞くと同時に、“何を施設選びのポイントにおいているのか”とういのをヒアリングしておくと当日の見学ルートを想定する際に大いに役に立ちます。紹介センターから見学予約を受けた際も同様にご対応ください。

詳細なヒアリング方法についてはまたの機会に書きたいと思います。

 

最後に下請業者だと邪険な電話対応する職員がいます。

これも絶対止めましょう。下請けとはいえ共に入居者を支えるパートナーです。

どんな方々も親族に高齢者がいて介護に困るケースがあります。

パートナー会社の皆様にも選んでいただけるような施設運営を心がけましょう。

 

老人ホームの窓口　吉田